Thương mại điện tử là cứu tinh của ngành bán lẻ

Đại dịch COVID-19 đã định hình lại hành vi mua sắm của người tiêu dùng trên toàn thế giới. Thương mại điện tử đã mở ra một thời kỳ phát triển mới cho ngành công nghiệp bán lẻ hiện đại.

Neiman Marcus, JCPenney, J. Crew và các chuỗi thương hiệu nổi tiếng khác đã phải nộp đơn xin phá sản. Theo một báo cáo từ Yelp, 60% các doanh nghiệp phải đóng cửa trong đại dịch đã phải dừng hoạt động vĩnh viễn. Một nửa trong số đó là các cửa hàng bán lẻ.

COVID-19 đã làm thay đổi cách thức mua hàng truyền thống giúp các doanh nghiệp có thể xây dựng lại mối quan hệ với khách hàng. 3/4 người tiêu dùng đã thử một thương hiệu hoặc một phương thức mua sắm mới kể từ tháng 4. Điều này chắc chắn sẽ còn tiếp diễn trong tương lai.

Khi các công ty đang cố gắng tìm lối đi trong hoàn cảnh mới, nhiều chủ doanh nghiệp đã quyết định đặt hy vọng vào mua sắm trực tuyến để giúp họ tiếp cận với khách hàng. Tuy nhiên, việc chỉ phụ thuộc vào công nghệ không phải là đáp án.

Ba khía cạnh của ngành bán lẻ

Sự hiện diện trên nền tảng kỹ thuật số chắc chắn là một lợi thế cho các nhà bán lẻ thời gian gần đây. Doanh thu bán hàng tiêu dùng trực tuyến đã tăng lên tới 7,2 tỷ USD trong tháng 5, tăng gấp 4,5 lần so với cùng kỳ năm ngoái. Người tiêu dùng rất háo hức khi thử nghiệm những phương pháp mua sắm mới. Những điều chỉnh này được xây dựng trên các xu hướng hiện có bởi các nhà bán lẻ đã cố gắng tiến vào thị trường bán hàng trực tuyến trong nhiều năm. Nhưng một lượng lớn người tiêu dùng vẫn muốn đi mua sắm theo cách truyền thống. Đối với họ, thương mại điện tử chỉ là một giải pháp tình thế.

Ngay cả trong thời kỳ đại dịch, mọi người vẫn muốn tự mình trải nghiệm sản phẩm trước khi mua. Các cửa hàng bán lẻ đã nắm bắt được điều này và đang làm mọi cách để thu hút khách hàng với các biện pháp như đeo khẩu trang, đo nhiệt độ và mua sắm theo lịch hẹn. Vấn đề giữ gìn vệ sinh luôn được đặt lên làm ưu tiên, hạn chế sử dụng phòng thử đồ và không trực tiếp chạm vào sản phẩm.

Mua sắm về bản chất cũng là một hoạt động xã hội. Người tiêu dùng có thể đi thăm thú các cửa hàng cùng gia đình hoặc bạn bè. Khách hàng cũng tự đóng góp vào trải nghiệm mua sắm của mình thông qua việc tương tác với nhân viên, qua đó lựa chọn một cửa hàng yêu thích và trở thành khách hàng quen thuộc.

Cần có sự kết hợp hài hòa

Để làm hài lòng khách hàng, các công ty cần phải kết hợp cả ba khía nêu trên vào chiến lược kinh doanh của mình. Điều này đặc biệt quan trọng trong thời kỳ khủng hoảng bởi nhiều người tiêu dùng đang yêu cầu sự yên tâm và an toàn khi mua sắm. Khi các nhà bán lẻ tập trung vào thương mại điện tử để đối phó với các lệnh giãn cách xã hội, họ cũng cần khôi phục lòng tin và xây dựng lại mối quan hệ với khách hàng vốn đã bị phá vỡ bởi đại dịch.

Best Buy là ví dụ điển hình trong việc dung hòa các yếu tố cần thiết vào kế hoạch kinh doanh. Công ty đã hạn chế thiệt hại ở mức tối thiểu và duy trì 80% doanh số trong cơn bão đại dịch. Trong những năm qua, bất chấp những lời đồn đại rằng công ty sẽ bị thâu tóm bởi Amazon và các tập đoàn bán lẻ trực tuyến khác, Best Buy vẫn phát triển vững mạnh và trở thành một trong những ông lớn của toàn ngành.

Best Buy đã tăng cường đội ngũ nhân viên hỗ trợ Geek Squad và ra mắt ứng dụng giúp khách hàng đặt hàng và đặt lịch hẹn. Công ty đã liên kết các kho hàng của các cửa hàng ở địa phương để tiện lợi cho việc đặt hàng trực tuyến. Họ cũng bắt đầu cung cấp dịch vụ tư vấn miễn phí để xây dựng thương hiệu và dần trở thành nhà bán lẻ được người dùng lựa chọn. Những thay đổi này góp phần duy trì mối quan hệ bền chặt với những khách hàng không mấy hứng thú với việc mua sắm trực tuyến.

Khi bắt đầu thực lệnh giãn cách xã hội, Best Buy đã cung cấp dịch vụ “mua hàng ở lề đường”. Người mua chỉ ngồi trong xe, nhân viên cửa hàng sẽ nhận yêu cầu và đem hàng hóa ra tận nơi. Ngay cả khi phải cắt giảm tới 50.000 nhân viên, công ty vẫn duy trì đội ngũ Geek Squad và các nhóm tư vấn miễn phí. Họ sẽ đóng vai trò là đại diện thương hiệu và làm đầu mối liên hệ với khách hàng.

Chiến lược của Best Buy đã chứng tỏ hiệu quả vượt trội trong đại dịch, giúp họ vượt lên trong cuộc đua với các đối thủ nặng ký như Amazon và eBay. Kinh nghiệm thực tế của công ty cho thấy nền tảng kỹ thuật số sẽ phát huy hiệu quả khi bổ trợ cho khía cạnh tương tác trực tiếp và tương tác xã hội. Ứng dụng của họ cho phép người tiêu dùng đặt hàng nhưng yêu cầu đó sẽ được tiếp nhận bởi một nhân viên chứ không phải AI. Ngoài ra, thay vì chỉ tập trung thu hút khách hàng vào trang thương mại điện tử, công ty cũng kết hợp nhiều phương pháp mua sắm khác nhau để phù hợp với đối tượng người dùng đa dạng.

Hạn chế của chiến lược kinh doanh thuần kỹ thuật số

Đại dịch COVID-19 cũng đã phơi bày những yếu điểm của việc chỉ tập trung kinh doanh trực tuyến. Nền tảng cho thuê căn hộ trực tuyến AirBNB đã phải rất vất vả để trấn an khách hàng rằng hiện nay đã an toàn khi ở tại nhà của người khác, nhưng không có hiệu quả. Các công ty công cấp dịch vụ trực tuyến hầu như không có tác động tới trải nghiệm của khách hàng bởi chúng chỉ đóng vai trò trung gian. Trong khi đó, các khách sạn đã tận dụng uy tín và mối liên kết chặt chẽ để làm yên lòng khách hàng và duy trì doanh thu.

Chuỗi khách sạn Marriott đã thành lập Hội đồng Kiểm định vệ sinh trên toàn cầu để phát triển các quy trình làm sạch mới và yêu cầu tất cả nhân viên và khách hàng phải nghiêm túc thực hiện. Họ cũng phát hành một bộ công cụ kỹ thuật số để giúp tổ chức sự kiện, hội nghị một cách an toàn. Tuy rằng lượng khách đặt phòng vẫn sụt giảm nhưng đang dần tăng lên sau khi các lệnh hạn chế được dỡ bỏ. Công ty cũng tuyên bố rằng họ rất lạc quan về tiềm năng phát triển trong tương lai.

Thương mại điện tử là cần thiết, nó giúp các nhà bán lẻ thích nghi và tồn tại trong thời kỳ đại dịch. Tuy nhiên, mua sắm trực tuyến không thể thay thế hoàn toàn cho cách thức mua hàng truyền thống. Các nhà bán lẻ nên biết cách phối hợp hài hòa cả ba yếu tố để phát huy tối đa tiềm năng của ngành công nghiệp bán lẻ hiện đại.

Thạch Thanh CBM (theo Entrepreneur)

Đừng bỏ lỡ

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

Liên quan

Mới nhất

Mặt trái của dịch vụ mua trước trả sau

Sự phổ biến của dịch vụ “mua trước - trả sau” khiến nhiều người tiêu tiền vượt quá khả năng chi trả. Nợ tiêu dùng...

Làm sao để quản lý marketing TMĐT hiệu quả?

Chủ doanh nghiệp luôn gắn liền doanh số bán hàng với tính hiệu quả của công việc tiếp thị. Người quản lý marketing cần...

6 kiểu tín đồ mua sắm thường gặp

Nhiều người dành hàng giờ đồng hồ dạo quanh các cửa hàng chỉ để ngắm, trong khi người khác lại muốn chọn mua nhanh...

ĐĂNG KÝ ĐỂ NHẬN TIN MỚI MỖI NGÀY

CyberMedia mong chờ được lắng nghe trải nghiệm mua sắm trực tuyến của bạn. Hãy để lại địa chỉ e-mail bên dưới để chúng ta có thể giữ liên lạc.