Cái giá của sự tiện lợi P.1

Từ những ngày đầu ra mắt, nền tảng thương mại điện tử Coupang tại Hàn Quốc cam kết sẽ mang đến những trải nghiệm mua hàng nhanh chóng cho khách hàng. Tuy nhiên, sự bùng phát của COVID-19 tại một nhà kho của công ty này đã khiến những người công nhân phải gánh chịu hậu quả cho lời hứa hẹn ấy.

Khủng hoảng tại Bucheon

Cuối tháng 5.2020, đợt bùng phát đại dịch đã quét qua một kho hàng tại Bucheon, thuộc sở hữu của công ty thương mại điện tử Coupang, Hàn Quốc. Đây là nơi bà Jeon Woo-oak, 45 tuổi đang làm việc. Bà đã bị mắc COVID-19 và vô tình lây nhiễm cho chồng và con gái mình.

Sau khi được chẩn đoán, gia đình bà đã được cách ly trong cùng một phòng tại Trung tâm Y tế Incheon. Những ngày đầu cách ly, họ vẫn giữ được tinh thần thoải mái, thảo luận xem sẽ ăn gì khi được trở về với cuộc sống bình thường. Tuy nhiên, phổi của chồng bà Jeon đã bị nhiễm trùng nặng. Trưa ngày 06.7, chồng bà đã gọi điện từ phòng chăm sóc đặc biệt và nói với bà Jeon rằng ông vẫn ổn. Chỉ khoảng bốn giờ sau, tim của chồng bà bị ngừng đập khiến ông rơi vào trạng thái hôn mê sâu.

Bà Jeon chia sẻ: “Anh ấy đã hôn mê suốt ba tháng nay, không có dấu hiệu gì cho thấy tình hình sẽ tiến triển tốt hơn nên tôi sẽ phải chuyển anh ấy đến một cơ sở chăm sóc dài hạn. Nhưng tại đó, họ chỉ có thể duy trì tình trạng hiện tại. Nếu bệnh viêm phổi lại tái phát, tôi sẽ phải đưa anh ấy quay lại bệnh viện”.

Bà bắt đầu làm việc tại Coupang – công ty thương mại điện tử lớn nhất Hàn Quốc – vào tháng 4. Tại thời điểm đó, cơ sở tại Bucheon – một kho lạnh sáu tầng, có chức năng lưu trữ, đóng gói các sản phẩm tươi sống – là nơi duy nhất đăng ký tuyển dụng. Chồng bà đã bị sa thải và gia đình đang phải chật vật để kiếm sống nên Jeon đã ký hợp đồng lao động kéo dài ba tháng với công ty.

Sáng ngày 24.05, các nhà chức trách đã liên hệ với Coupang để thông báo rằng có một trường hợp nhiễm COVID-19 được truy nguồn gốc về nhà kho tại Bucheon. Công việc bị đình chỉ trong vòng ba giờ để tiến hành khử trùng toàn bộ cơ sở. Lúc bà Jeon đến làm việc vào khoảng 5 giờ chiều ngày hôm đó, quản đốc đã kết thúc việc thông báo tình hình dịch bệnh cho hàng trăm nhân viên đứng chật kín trong tiền sảnh nhỏ hẹp. Khi bà và đồng nghiệp hỏi khu vực nào trong nhà kho bị nhiễm khuẩn, họ bị từ chối trả lời. Bà kể: “Sau đó, họ yêu cầu mọi người quay lại vị trí làm việc và nói rằng chúng tôi đã được an toàn. Chúng tôi luôn tự nhủ với nhau rằng, sẽ là một thảm họa khi đại dịch bùng phát ở đây. Nếu điều đó xảy ra, tất cả chúng tôi sẽ chết”.

Bà đã thực hiện mọi biện pháp phòng bệnh như sử dụng ô tô cá nhân thay vì đi xe của công ty, đi cầu thang bộ thay cho thang máy. Trong ca làm việc, bà luôn đeo khẩu trang và găng tay. Không muốn phải xếp hàng dài để chờ đến lượt vào căng tin – nơi mọi người chen chúc, ăn uống – bà đã bỏ bữa tối, nhưng như vậy là chưa đủ. Nhà kho Bucheon vẫn tiếp tục hoạt động như thường lệ, cho đến tối ngày 25.5, gần hai ngày sau khi các nhà chức trách cảnh báo về công ty về nguy cơ bùng phát dịch. Bà Jeon đã nhận kết quả xét nghiệm dương tính vào tối ngày 26.5. Tổng cộng đã có 152 trường hợp nhiễm COVID-19 xuất phát từ nhà kho. Sau đó, có thêm 84 nhân viên và 68 người khác cũng bị lây nhiễm do tiếp xúc gần.

Bà Jeon cáo buộc công ty Coupang phải chịu trách nhiệm vì không thực hiện những biện pháp phòng bệnh cần thiết để ngăn chặn sự bùng phát của dịch bệnh. Bà nói: “Tôi đã thông báo với Coupang rằng hiện nay tình hình bệnh tật của chồng tôi đang chuyển biến xấu. Tôi muốn nhận được một lời xin lỗi và một khoản bồi thường từ phía công ty”.

Coupang đã từ chối bình luận.

Để vượt lên đối thủ, công ty đã bắt nhân viên phải làm việc nhiều hơn, cố gắng giành chiến thắng bằng cách hoàn thành đơn hàng nhanh hơn các công ty khác. Trong năm nay, đã có ít nhất hai nhân viên của Coupang thiệt mạng. Vào tháng 3, một người giao hàng của công ty được phát hiện đã chết gục trên bậc thêm của ngôi nhà mà anh ta vừa giao hàng và vào tháng 5, một nhân viên khoảng 40 tuổi, làm việc tại một nhà kho khác của Coupang đã đột quỵ trong nhà vệ sinh. Nhân viên kho hàng và tài xế giao hàng chia sẻ rằng những cái chết này là hệ quả không thể tránh khỏi khi công ty ưu tiên tốc độ giao hàng hơn là sự an toàn của nhân viên.

Nhà nghiên cứu lao động Jang Kwi-yeon, người đã nghiên cứu điều kiện làm việc tại Coupang cho biết: “Trước khi đại dịch bùng phát ở Bucheon, tôi đã rất ngạc nhiên khi công ty coi việc bị chấn thương trong lúc làm việc là chuyện thường. Tôi nhận thấy việc coi nhẹ sự an toàn của nhân viên đã trở thành vấn đề ăn sâu bám rễ và rất phổ biến tại đây. Coupang đã phát triển vượt bậc chỉ trong vòng vài năm. Vì vậy, cường độ làm việc đã không ngừng tăng lên”.

Khi đại dịch COVID-19 bùng phát và phần lớn người tiêu dùng chuyển sang mua sắm trên các sàn thương mại điện tử, áp lực và những mối nguy hại dành cho người lao động ngày càng trở nên tồi tệ hơn.

Sự hình thành và phát triển của Coupang

Coupang được sáng lập vào tháng 8.2010 bởi Kim Beom-seok – một doanh nhân người Mỹ gốc Hàn. Công ty nhận được sự hỗ trợ từ quỹ Disruptive Innovation Fund của tư vấn và đầu tư tài chính nổi tiếng Clayton Christensen. Đến năm 2012, hoạt động kinh doanh của công ty chỉ thu được khoảng lợi nhuận khiêm tốn. Đó cũng là năm Kim Beom-seok quyết định niêm yết cổ phiếu công ty trên sàn Nasdaq.

Năm 2015, Coupang đã xây dựng được chuỗi cung ứng không bị gián đoạn. Nhờ vậy, các sản phẩm liên tục được chuyển từ nhà kho đến tay khách hàng. Hệ thống này hoạt động quanh năm, bảy ngày một tuần, với 99% đơn đặt hàng được giao chỉ trong 24 giờ. Năm 2016, Coupang có tên trong danh sách 50 công ty thông minh nhất do MIT Technology Review bình chọn. Cùng năm đó, Kim Beom-seok cũng xuất hiện trong danh sách Global Game Changers” của tạp chí Forbes.

Bom Kim – tên gọi tắt của Kim Beom-seok – đã dự đoán đúng rằng ngoài giá cả cạnh tranh và cung cấp hàng hóa đa dạng, việc giao hàng nhanh sẽ là tương lai của ngành thương mại điện tử. Với mật độ dân số cao tại các đô thị, và tỷ lệ sử dụng điện thoại thông minh lớn, Hàn Quốc dường như là một thị trường hoàn hảo.

Im Il, giáo sư tại Trường Kinh doanh Đại học Yonsei – Seoul cho biết: “Công ty xây dựng mô hình phát triển giống với Amazon bằng cách tăng cường đầu tư vào cơ sở hạ tầng. Coupang đã thiết lập một tiêu chuẩn hoàn toàn mới cho thị trường thương mại điện tử ở Hàn Quốc. Công ty đã châm ngòi cho cuộc chiến về giá và cuộc chiến giao hàng tại thị trường này”.

Hoạt động thương mại điện từ ở Hàn Quốc cũng phải đối mặt với thách thức mà tất cả các nền tảng bán lẻ trực tuyến trên toàn cầu phải đối mặt là  khâu giao hàng chặng cuối. Đây là giai đoạn giao hàng từ kho đến tay người tiêu dùng. Quy trình này rất tốn kém, mất thời gian và không đáng tin cậy khi sử dụng dịch vụ của các công ty bên thứ ba. Việc hàng hóa đến muộn, hư hỏng hay thất lạc là nguyên nhân chính khiến khách hàng không hài lòng, nhưng luôn nằm ngoài tầm kiểm soát của các nhà bán lẻ.

Bom Kim tin rằng việc giao hàng là một cuộc chiến để giành lấy từng phút từng giây. Năm 2013, Coupang mua lại công ty phân tích dữ liệu ClamSea và bắt đầu áp dụng trí tuệ nhân tạo để giảm thời gian giao hàng. Máy móc giúp công ty dự đoán thói quen mua sắm và vị trí đặt kho hàng sao cho gần và tiện lợi nhất với từng nhóm khách hàng khác nhau. Trong kho hàng của công ty, Coupang sử dụng hệ thống sắp xếp hàng hóa ngẫu nhiên giống với Amazon. Các thuật toán thông báo cho nhân viên kho hàng biết nơi cất giữ hàng hóa dựa trên thói quen tiêu dùng thay vì phải lưu trữ theo danh mục. Khi giao hàng, trí tuệ nhân tạo sẽ vạch ra các tuyến đường tối ưu cho tài xế, cho họ biết vị trí và cách sắp xếp các gói hàng trong xe.

Để củng cố quyền kiểm soát của Coupang trong khâu giao hàng chặng cuối, Bom Kim đã tự xây dựng đội ngũ giao hàng riêng. Vào tháng 3.2014, công ty đã tung ra Rocket Deliver. Đây được coi là thành tựu lớn nhất của Coupang. Bắt đầu với 50 nhân viên Coupang Men – những người giao hàng toàn thời gian trên những chiếc xe có gắn logo công ty – họ sẽ đảm bảo việc giao hàng trong vòng 24 giờ.

Bom Kim gọi đội ngũ giao hàng này nào thứ vũ khí mà Amazon không có. Không những thế, Coupang Men được trả mức lương khá, đóng bảo hiểm đầy đủ, được khám sức khỏe định kỳ và có 15 ngày nghỉ phép mỗi năm, xe và phí nhiên liệu cũng do công ty chi trả. Điểm quan trọng nhất là công ty tạo điều kiện cho các tài xế để trở thành nhân viên chính thức, một điều gần như chưa có có tiền lệ ở nghề này (tại Hàn Quốc, người lao động được chia ra thành lao động chính thức và không chính thức. Chỉ những người lao động chính thức mới được pháp luật bảo vệ toàn diện).

Để thực hiện tầm nhìn của mình, Bom Kim đã chiêu mộ nhân tài từ các đối thủ cạnh tranh của mình, bao gồm cả Amazon. Darrin Shamo, người đã rời công ty bán lẻ giày Zappos để trở thành giám đốc tiếp thị của Coupang vào năm 2015 chia sẻ với Rest of World: “Tôi rất ấn tượng với chiến lược và khả năng kiểm soát khâu giao hàng chặng cuối của công ty. Công ty cũng rất tập trung vào trải nghiệm của khách hàng. Cả Amazon và Coupang đều muốn cải thiện dù thời gian tải trang, thời gian phân phối hàng hóa nhanh chóng, cung cấp nhiều sự lựa chọn và trao nhiều quyền lợi hơn cho khách hàng”.

Các nhà đầu tư có tiếng đã ủng hộ tầm nhìn của Kim. Vào cuối năm 2014, chưa đầy một năm sau khi Rocket Delivery ra đời, Coupang đã huy động được 300 triệu USD trong một vòng huy động vốn do BlackRock tổ chức. Tháng 6.2015, SoftBank đã cam kết đầu tư 1 tỷ USD vào công ty này, tại thời điểm đó, Coupang được định giá lên tới 5 tỷ USD. Quỹ Vision Fund của SoftBank cũng đầu tư thêm 2 tỷ USD nữa vào năm 2018, lần này giá trị của Coupang đã lên tới 9 tỷ USD.

Những khoản đầu tư khổng lồ của SoftBank đã giúp Coupang trở thành công ty đứng đầu trong lĩnh vực thương mại điện tử tại Hàn Quốc. Hơn một nửa dân số Hàn Quốc đã tải và sử dụng app của công ty. Hệ thống Rocket Delivery Habitat – một mạng lưới các trung tâm giao hàng – phổ biến tới mức 70% dân số Hàn Quốc sống cách các trung tâm này chỉ 10 phút lái xe. Công ty đã tham gia vào lĩnh vực giao hàng tạp hóa và thực phẩm tươi sống vào năm 2018 và cung cấp dịch vụ Dawn Delivery, đảm bảo rằng các mặt hàng được đặt trước 12 giờ đêm ngày hôm trước sẽ được giao đến trước 7 giờ sáng ngày hôm sau.

Mặc dù doanh thu hàng năm của Coupang đã tăng theo cấp số nhân và đạt 5.9 tỷ USD vào năm 2019, nhưng công ty không hề thu được lợi nhuận. Chi phí trả lương đã tăng gấp 14 lần kể từ năm 2014 và công ty đã phải ghi nhận khoản lỗ vận hành lên tới 1 tỷ USD năm 2018 và 593 triệu USD năm 2019.

Theo giáo sư Im Il, Coupang đã tự dồn mình vào chân tường. Việc giảm giá dịch vụ để chiếm được lòng trung thành của người tiêu dùng đã khiến hoạt động kinh doanh của công ty rất khó sinh lợi nhuận. Ông chia sẻ: “Tôi vẫn hoài nghi về khả năng Coupang có thể bù lỗ và sinh lời ở thời điểm này. Đúng là họ đã giành được thị phần rất lớn thông qua việc mở rộng dịch vụ hậu cần nhưng theo mô hình hiện tại của công ty, sự gia tăng thị phần sẽ làm tăng tỉ lệ thua lỗ. Coupang không thể đột ngột tăng giá vào lúc này, nhưng giá của họ cũng không thể xuống thấp hơn được nữa”.

Sự ngưng trệ trong quá trình tăng trưởng không chỉ dừng lại ở góc độ tài chính. Việc mở rộng quy mô và yêu cầu về tốc độ và tính hiệu quả trong khâu giao hàng đã đặt gánh nặng lớn lên những công nhân viên đang làm việc tại Coupang.

Trần Trường CBM (theo Rest of world)

Đừng bỏ lỡ

LEAVE A REPLY

Please enter your comment!
Please enter your name here

Liên quan

Mới nhất

5 cách để củng cố mối quan hệ với khách hàng

Đại dịch COVID-19 đã gây ra những thay đổi căn bản trong thói quen mua sắm của người tiêu dùng. Các biện pháp phong...

Tương lai của tiền điện tử trong thương mại điện tử

Giá trị biến động thất thường và sự thiếu tin tưởng là những rào cản lớn khiến tiền điện tử chưa thể trở thành...

4 bí quyết SEO khi bán hàng trực tuyến

SEO là phương pháp quảng cáo hiệu quả nhất trong kỷ nguyên thương mại điện tử. Một chiến lược SEO hợp lý sẽ giúp...

ĐĂNG KÝ ĐỂ NHẬN TIN MỚI MỖI NGÀY

CyberMedia mong chờ được lắng nghe trải nghiệm mua sắm trực tuyến của bạn. Hãy để lại địa chỉ e-mail bên dưới để chúng ta có thể giữ liên lạc.